Lambert Philip Geuenich Client Support Services/ 2nd-Level-Support

Was ist Deine Aufgabe am ITCC? Kannst Du uns etwas zu Deinem Arbeitsbereich erzählen?

Ich arbeite im 2nd-Level-Support des Helpdesk. Die Arbeit spielt sich hauptsächlich am Computer im Büro ab, aber auch in unserem Vor-Ort-Support-Bereich. Wir bearbeiten die komplexeren Probleme, die an den Helpdesk herangetragen werden und sind zugleich Schnittstelle zu den Fachabteilungen.

Was genau unterscheidet den 2nd- vom 1st-Level-Support?

Jede neue Anfrage der User:innen kommt zunächst im 1st-Level an. Bestimmte Standardprozesse werden direkt hier bearbeitet. Bei Anfragen, die komplizierter oder aufwendiger sind, kommt der 2nd-Level-Support ins Spiel. Dem 2nd-Level-Support stehen umfangreiche Testumgebungen und der Fernzugriff zur Verfügung, sodass Probleme analysiert, reproduziert und gelöst werden können. Zudem erfolgt hier die Vorbereitung für eine Weiterleitung an die Fachabteilungen. Bei Systemumstellungen haben wir besonders viele Anfragen, sogenannte Tickets. Einerseits, weil Umstellungen immer auch eine Umstellung für die User:innen bedeutet, aber auch, weil trotz Vorabtests immer neue Probleme auftauchen können, die nicht vorhergesehen werden konnten und deshalb erst noch gelöst werden müssen.

Kannst Du uns ein paar Beispielprobleme nennen, die im Arbeitsalltag auf Euch zukommen?

Wir versuchen jedes Ticket bestmöglich und schnellstmöglich zu lösen, egal ob wir von Mails überschwemmt werden, und egal ob es von einem IT-Nerd mit Spezialproblemen kommt oder von Personen, für die ein Computer ein Mysterium ist. Wir sind immer da und helfen wo möglich. Wir versuchen jedes Ticket bestmöglich und schnellstmöglich zu lösen, egal ob wir von Mails überschwemmt werden, und egal ob es von einem IT-Nerd mit Spezialproblemen kommt oder von Personen, für die ein Computer ein Mysterium ist. Wir sind immer da und helfen wo möglich. 

Lass uns über Barrierefreiheit sprechen. Auf Dich trifft das besonders zu. Warum profitierst Du von einem barrierefreien Zugang zur Uni Köln und zu Deinem Arbeitsplatz am ITCC?

Da ich in meinem Alltag auf einen Rollstuhl angewiesen bin, benötige ich einen Arbeitsplatz, der stufenlos erreichbar ist. Zudem ist die Arbeit am Computer perfekt, da diese nicht beeinträchtigt wird. Sollten kurzfristig einschränkungsbedingte Probleme auftreten, erhalte ich durch meinen Vorgesetzten unkompliziert Unterstützung.

Hast Du das Gefühl, dass das Thema Barrierefreiheit ausreichend angewendet wird?

Mir ist vollkommen klar, dass nicht alles bis ins Detail perfekt ist. Ich denke auch, dass sich viele Menschen an der Uni Mühe geben, die Barrierefreiheit kurz-, mittel- und langfristig zu erhöhen. Leider ist der Weg dahin nicht immer leicht. Jeder Bereich muss sich intensiv damit auseinandersetzen, welche Barrieren für sich bestehen und welche Maßnahmen diese beheben können. Das gilt nicht nur für den stufenlosen Zugang, sondern für jede Form von Einschränkung. 

Wo gibt es Verbesserungspotential?

Barrieren sollten explizit benannt und dokumentiert werden. Die Informationen zu barrierefreien Zugängen sind, obwohl neu und stetig durch Zuschriften verbessert, noch immer nicht vollständig und korrekt. Die Informationen zu barrierefreien Zugängen können zwar nun beim neuen Lageplan UoCMaps eingepflegt werden, aber das braucht Zeit und ist somit noch nicht vollständig. Für mich wären auch Informationen, wie es im Gebäude aussieht, hilfreich. Auch Baumaßnahmen stellen ein Problem dar, da Umleitungen nicht immer ausgeschildert werden oder nicht barrierefrei sind.

Kannst Du uns mit einem Alltagsbeispiel erklären, warum Barrierefreiheit so wichtig ist?

Barrierefreiheit ist kein Luxus oder Service wie es manche Unternehmen benennen, es ist ein UN-Recht, das durch den Bundestag in nationales Recht übertragen wurde. Bei Barrierefreiheit kann ein einzelner Fehler zu einer Unmöglichkeit führen. Meist müssen Menschen mit Einschränkung selbst aktiv werden und sich um Lösungen kümmern. Man muss auf sich aufmerksam machen und wird zum Problem. Insbesondere die ÖPVN- Wege sind für Menschen mit Einschränkungen schlecht nutzbar. Es muss jeder Streckenabschnitt einzeln auf Barrierefreiheit überprüft werden. Jeder Verkehrsverbund hat dazu noch seine eigene App. Die Probleme reichen von Treppen über Kopfsteinpflaster bis hin zu falschen Angaben zu Umsteigezeiten. Barrierefreiheit ist wichtig, damit Menschen mit Einschränkung ihren Alltag in ähnlichem Maß gestalten können wie Menschen ohne Einschränkung. Man kann das ja mal selbst ausprobieren: Würde man selbst barrierefrei zum Arbeitsplatz kommen? Oder wie sähe der nächste Ausflug aus, wenn er barrierefrei sein müsste? Ist es möglich und wie viel Zeit wird zusätzlich gebraucht? 

Danke, Lambert!